No i już wiemy jakie podejście do klientów prezentuje duża firma jaką jest Shell. Poniżej opis sytuacji oraz odpowiedź firmy Shell.
Wstawiam to tutaj, gdyż dotyczy to bezpośrednio mojego auta i uszkodzenia właśnie Audi A6.
" W nawiązaniu do rozmowy przesyłam dokumentację zdjęciową oraz skan faktury z datą i godziną kiedy nastąpiło uszkodzenie.
W dniu 09.11.2017 (czwartek) tankowałem paliwo na stacji w Gdańsku na ul. Złota Karczma (przy obwodnicy Trójmiasta). Kiedy płaciłem za paliwo, pracownik stacji (bez mojej prośby) zaczął myć szybę przednią w moim samochodzie (nowe Audi A6). Po umyciu wycierał szybę zielonym ręcznikiem papierowym do sucha i pod ręcznikiem musiało znaleźć się ziarno piasku które uszkodziło szybę ( uszkodzenie w kształcie litery "C" a więc od wycierania na sucho ruchem okrężnym a nie od ściągaczki wody).
Zauważyłem to dopiero w czasie jazdy po opuszczeniu stacji, kiedy refleksy mijanych lamp ulicznych zwróciły moją uwagę na to uszkodzenie.
W samochodzie podróżowało poza mną 3 pasażerów - znajomi, niespokrewnieni ze sobą, więc są osoby osoby, które również to potwierdzą.
Jestem Waszym stałym klientem i nigdy nie miałem żadnych zastrzeżeń do Waszych stacji czy obsługi. Jednak rysa na szybie nowego samochodu na wysokości oczu kierowcy to nie jest to z czym chciałem opuścić Waszą stację.
Proszę o zabezpieczenie nagrania z monitoringu ( 09.11.2017; godz. 18:14; pump 4).
Serwis Audi wycenił naprawę uszkodzenia (niestety tylko wymiana szyby wchodzi w grę) na ok. 900zł.
W związku z powyższym proszę o pokrycie kosztów tej naprawy.
Przesyłam dokumentację fotograficzną uszkodzenia szyby oraz skan faktury za paliwo.
A oto odpowiedź firmy Shell:
Szanowny Panie,
Dziękujemy za podzielenie się swoimi uwagami na temat jakości oferowanych usług na stacji Shell w Gdańsku.
Staramy się, aby świadczone przez nas usługi były na jak najwyższym poziomie, a każdy z naszych klientów obsłużony w sposób fachowy i profesjonalny.
W nawiązaniu do otrzymanej od Pana skargi, dotyczącej jakości obsługi na w/w stacji, informuję, że skontaktowałam się z Kierownikiem Stacji jak i Kierownikiem Regionalnym w celu wyjaśnienia Pana zgłoszenia.
Pragnę przekazać, że opisana przez Pana sytuacja została szczegółowo zweryfikowana przez Kierownika Stacji. Podczas weryfikacji odtworzono ujęcia z monitoringu. Po zapoznaniu się z nagraniem Kierownik Stacji potwierdził, że pracownik stacji mył przednią szybę Pana pojazdu.
W celu sprawdzenia, czy na szybie Pana auta pozostało zarysowanie, Kierownik Stacji wielokrotnie przeglądał zapis z kamer. Po dokonaniu weryfikacji nie stwierdzono różnic w stanie powierzchni szyby z momentu wjazdu i wyjazdu ze stacji.
Przykro nam, że zaistniałe zdarzenie naraziło Pana na nieprzyjemności i dyskomfort, jednakże nie znajdujemy podstaw, by stwierdzić, że szkody, będącej przedmiotem Pana reklamacji dokonał pracownik stacji Shell R2015 w Gdańsku, jak również że szkoda została dokonana na wspomnianej stacji podczas mycia przedniej szyby auta przez pracownika stacji.
Biorąc pod uwagę powyższe wnioski nie możemy uznać Pana reklamacji. "
Szczerze mówiąc stać mnie na to by wymienić sobie tę szybę, ale myślałem że są jednak poważniejsi... Piszę to specjalnie na naszym forum bo jako ich stały i wieloletni klient za to podejście będę teraz ich omijał. Jest dosyć stacji na rynku.
Podnieśli mi tym ciśnienie więc im odpisałem w ten sposób:
" Dziękuję za odpowiedź.
Spodziewałem się takiego podejścia do sprawy.
Miałem jednak małą nadzieję, że jako duża i szanowana Firma, staniecie na wysokości zadania wobec sytuacji która zaistniała na Waszej stacji. Posiadając nowy samochód za ponad 320 000zł. naprawdę nie miałem zamiaru "zdzierać" z firmy Shell pieniędzy za uszkodzenie, które zrobiłbym sam lub uszkodzenie powstałoby z mojej strony i szukał "kozła ofiarnego" do ściągnięcia gotówki. Stać mnie na to by samemu wymienić tę szybę. Liczyłem jednak na to że bardziej szanujecie swojego klienta.
Znając jakość Waszych nagrań i odległość z jakiej są dokonywane, zdrowo się uśmiałem czytając że :" Kierownik Stacji wielokrotnie przeglądał zapis z kamer. Po dokonaniu weryfikacji nie stwierdzono różnic w stanie powierzchni szyby z momentu wjazdu i wyjazdu ze stacji." Myślę, że gdyby tam w tą szybę ktoś wbił siekierę, wtedy na monitoringu byłoby to widać. BARDZO nieprofesjonalne podejście do klienta.
Załączyłem zdjęcia uszkodzeń a mimo to ktoś był w stanie stwierdzić, że na monitoringu dostrzeże rysę na szybie??
W samochodzie wiozłem 3 osoby, które potwierdzą to co się wydarzyło. (Mimo, iż monitoring potwierdza, że szyba została umyta a potem wytarta zielonym twardym papierem).
Niniejszym chcę poinformować, że od dnia dzisiejszego, będę omijać Wasze stacje, wykorzystam punkty zgromadzone na koncie i zamknę swoje u Was konto. Skieruję również tę sprawę bezpośrednio do centrali w Holandii. Nie takiego traktowania spodziewam się jako stały klient po dużej i dobrze znanej Firmie, gdyż sam pracuję w międzynarodowej korporacji i wiem, że takie podejście do klienta (nawet jako jednostki) nie przynosi dobrych rezultatów. "
Dajcie znać co sądzicie o takim podejściu.
Pozdrawiam
Chris
?
. Jeszcze zrozumiałbym gdyby odpisali, że z monitoringu trudno wywnioskować czy faktycznie pracownik zrobił rysy. Bronią się i tyle, ale napisanie że zrobili wnikliwą analizę, to jakaś kpina. Jakość nagrań na stacji + odległość kamery + widoczność rys na szybie świadczy o tym, że ktoś robi z siebie głupka lub chce zrobić z Ciebie. Chcąc wyjść z twarzą, to chociaż zaproponowaliby Ci jakiś ekstra kupon na darmowe tankowanie albo chociaż myjnia gratis (wiem, że z tego ostatniego i tak byś nie skorzystał 
Czyli jest na "W" 